Mi columna de esta semana en Invertia se titula «Hablando con robots» (pdf), y habla del creciente desarrollo de inteligencias artificiales generativas capaces de contestar una llamada de teléfono y de obtener de manera perfectamente eficiente toda la información necesaria para obtener del usuario y facilitarle todo lo que necesite para llevar a cabo una operación determinada.
Un articulo reciente en Wired, «When you call a restaurant, you might be chatting with an AI host«, me evocó algunos ejemplos que llevo desde nada menos que 2016 utilizando en clase sobre conversaciones telefónicas con inteligencias artificiales generativas capaces de reaccionar perfectamente la las infinitas circunstancias y variaciones de una conversación, en lugar de limitarse simplemente a leer un guión pregrabado por un actor o actriz, como hacían antes de la llegada de la inteligencia artificial. Las reacciones a esas grabaciones suelen ser de sorpresa e incredulidad absoluta por lo impresionantemente bien que el robot es capaz de llevar a cabo la tarea y por la imposibilidad material de diferenciarlo de una conversación con una persona.
La inmensa mayoría de los usuarios reaccionan con prevención y de manera negativa ante la idea de hablar con un robot, fundamentalmente porque los antecedentes que teníamos eran espantosamente limitados y proporcionaban una experiencia lamentable, un sustitutivo de muy baja calidad para lo que era una conversación con una persona. Sin embargo, los asistentes conversacionales actuales son perfectamente capaces de dar este servicio de manera muy competente y sin las limitaciones de un ser humano que no puede hablar con competencia profesional todos los idiomas y que puede perfectamente tener días malos y buenos.
De hecho, en la mayoría de los casos, un usuario no sería capaz de saber si ha hablado con una persona o un robot, de no ser porque, al menos en los Estados Unidos, se ha generado el consenso para avisarlo al inicio de la conversación en modo «soy un asistente llamado Fulanito para el restaurante Casa Menganito», algo que también puede merecer una reflexión y que me lleva a plantearme su idoneidad. ¿Realmente es necesario que el cliente sepa si habla o no con un robot? ¿Le proporciona alguna ventaja, cuando lo que pretende es hacer una reserva o plantear algunas preguntas generalmente sencillas? Si el asistente robótico está bien entrenado, el intercambio transcurrirá sin mayores problemas, mientras que si avisamos, es perfectamente posible que el usuario se ponga en modo preventivo y trate o bien de simplificar absurdamente su forma de hablar, o de «poner a prueba» al asistente con requerimientos sin sentido. El concepto «tengo derecho a saber si hablo o no con una persona», francamente, me parece completamente absurdo.
Pero más allá de la regulación al respecto, la realidad es que vamos a ir progresivamente encontrándonos con más y más situaciones en las que hablaremos con inteligencias artificiales generativa de manera absolutamente rutinaria, y sin que ello nos genere ningún tipo de problema. Interacciones que discurrirán de manera completamente normal, en las que posiblemente seremos conscientes de su naturaleza robótica solo si nos informan de ello, una circunstancia a la que iremos quitando importancia y que normalizaremos completamente con el tiempo.
La paradoja actual es que la tecnología permite ya que muchos servicios, como el tomar reservas en un restaurante o en otros negocios, sean desarrollado mejor por una inteligencia artificial generativa que por una persona, incluyendo los casos en los que la persona pide hablar en otro idioma o hace preguntas que se salen de lo habitual. Una reflexión interesante si tenemos además en cuneta que la persona que toma las llamadas en negocios como un restaurante o una peluquería en raras ocasiones se dedica exclusivamente a ello, y suele ser un trabajador como un camarero o un peluquero que detiene un momento su actividad para atender al teléfono, lo que genera en ocasiones algunas incomodidades o tiempos de espera más elevados.
Hablar con robots será cada vez más y más normal, y eso no será necesariamente malo, siempre que esté razonablemente bien planteado e implementado. En servicios, vamos sin duda a ir viendo más y más tareas que una inteligencia artificial generativa puede llevar a cabo mejor que una persona, y seguramente terminaremos apreciando no solo la optimización de coste que supone, sino también la regularidad y la exactitud con la que se producen cuando es así. Y eso, además, será solo una muestra de los tiempos interesantes que se nos vienen encima…
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